Deichmann und Telefónica: Wie Filialservice digitaler wird

Start: End: So klingt Wirtschaft dieses Mal, liebe Zuhörerinnen und Zuhörer. Wir sind im Einzelhandel unterwegs und ob im Supermarkt, im Modegeschäft oder auch im Elektronikmarkt, ohne digitale Lösungen geht hier längst nichts mehr. Und doch klagen viele Innenstädte über Leerstand und Filialsterben, während Kundinnen und Kunden bequem online einkaufen. Eine aktuelle PwC -Studie bringt die Lage so auf den Punkt. Der einzelne Mensch ist der Point of Sale. Wir kaufen online, offline und in Kombination. Filialen bleiben aber dennoch wichtig. Allerdings nur, wenn sie smart sind. Aber was heißt das jetzt konkret? Smarte Läden? Und welche technische Basis braucht so eine Filiale dann überhaupt? Und wie skaliert man so ein smartes Konzept auf tausende Standorte, zum Beispiel mit verschiedenen Anforderungen? Darüber spreche ich mit meinen beiden Gästen in dieser Folge. Ich fange an. Ladies first. Hallo, Shidem Mareski. Shidem ist Head of B2B Technical Delivery bei Telefonica Deutschland. Hi. Hi. Hallo. Und der Zweite im Bunde ist Oliver Heinke. Oliver ist Vice President IT -Infrastruktur beim Schuhhändler Deichmann. Grüß dich. Hallo, ich grüße dich. Und damit herzlich willkommen zu einer neuen Folge So klingt Wirtschaft. Station Voice

Start: End: So klingt Wirtschaft. Zukunftsthemen für Unternehmen. Jeden Mittwoch sprechen wir mit EntscheiderInnen über die Herausforderungen und Trends in ihrer Branche. Mit jeder Menge Insights und neuen Denkanstößen. Aus der Wirtschaft für die Wirtschaft. Matthias Rutkowski (Host)

Start: End: So ihr zwei, wir reden über Shopping, über Einzelhandel, über Retail. Fangen wir einfach mal bei euch persönlich an. Wie ist denn so euer Einkaufsverhalten online versus offline im Store? Cigdem Mareski (Telefonica)

Start: End: Ich würde sagen, ich mache beides. Das, was ich relativ zügig brauche, das bestelle ich online. Aber wenn ich wirklich passgerecht mich auch inspirieren lassen möchte, dann gehe ich in die Shops. Oliver Hainke (Deichmann)

Start: End: Bei mir ist es ein bisschen anders. Ich bestelle gerne und viel online. Und das mache ich als bewusste Entscheidung, weil ich glaube, Online -Verfügbarkeit, Vergleiche, Preisvergleiche, das ist alles sehr convenience und einfach. Es gibt aber auch Bereiche, wo ich lieber in den Shop gehe. Als ein Beispiel dafür betrifft mich natürlich auch direkt, es sind Schuhe. bei Schuhen. Dafür ist mir wichtig die Passform, die Haptik, all solche Sachen. Sicherlich auch bei Möbeln ist es nicht ganz einfach. Aber das ist so ein bisschen der Moment, wo ich dann entscheide zu sagen, das eine oder das andere. Um jetzt mal in die Floskelkiste zu greifen, ist schon doof, wenn der Schuh drückt. Genau, das ist eine sehr gute Floskel und der Schuh muss passen. Ich mache das so als bewusste Entscheidung und würde mehr so den Mix als intelligenten Mix bezeichnen. Also mal so und mal so, je nachdem, wie es gerade am besten für mich läuft. Ja, Matthias Rutkowski (Host)

Start: End: PwC sagt ja, dass zum Beispiel solche Filialen smart sein müssen. Lass uns direkt mal dabei Du hast es gesagt, intelligenter Mix. Was heißt das denn jetzt bei euch zum Beispiel bei Deichmann ganz konkret, smarte Filiale? Oliver Hainke (Deichmann)

Start: End: Bei uns bedeutet das viel, dass wir möchten, dass die Mitarbeiter sich auf die Kunden konzentrieren können, dass sie sich nicht anfangen mit, sie müssen Papierlisten sortieren, sie müssen keine manuellen Abgleiche machen, sondern sie werden hier in ihren Prozessen so stark wie möglich durch smarte Produkte wie kleine Devices oder ähnliches unterstützt, um eben sich dann auf den Kunden konzentrieren zu können. Matthias Rutkowski (Host)

Start: End: Shidem, jetzt braucht natürlich alles auch irgendwie so eine technische Basis, damit irgendwas smart sein kann. Blicken wir mal in so eine Filiale. Welche Basisinfrastruktur brauche ich denn dann überhaupt, dass ich überhaupt dieses Thema smarte Filiale angehen kann? Cigdem Mareski (Telefonica)

Start: End: Also für die einzelne Filiale selbst brauche ich natürlich Connectivity. Das Netz, das muss definitiv robust sein. Heißt, ich muss eben in der Lage sein, schnell Services, prozessuale Anpassungen, IT -Software an den Mann zu bringen. Das zweite ist, wir haben natürlich im Filialgeschäft nicht nur eine Filiale, sondern mehrere. Das heißt, ich muss eine Infrastruktur haben, die skalierbar ist. Mit Deichmann haben wir 4000 Filialen und sind weltweit unterwegs. Dementsprechend eine Konnektivitätsstruktur zu haben, die ich in allen Ländern auch ausrollen kann. Und das Dritte, was natürlich wichtig ist, ist das Thema Sicherheit. Ich brauche eine sichere, robuste Netzinfrastruktur, die mich natürlich auch vor Gefahren schützt. Matthias Rutkowski (Host)

Start: End: Woran merkt denn zum Beispiel auch so ein Händler, dass eins davon fehlt? Weil letztlich gesehen, das ist ja nicht das Kerngeschäft, worum er sich insgesamt kümmert. Cigdem Mareski (Telefonica)

Start: End: Relativ schnell, dadurch, dass Prozesse ineffizient werden, dadurch, dass Updates, Software -Releases nicht zügig gedownloadet werden können und natürlich das Thema Sicherheit. Also wenn ich Bugs habe, habe ich natürlich als Filialist ein Problem und somit auch erhöhte Kosten. Matthias Rutkowski (Host)

Start: End: Olli, wie sind da deine Erfahrungen? Oliver Hainke (Deichmann)

Start: End: Ja, also das, was ich dir gesagt habe, trifft schon sehr stark auf den Kopf. Das sind natürlich die spannenden Themen, die Filialen zu vernetzen. Die Informationen, die wir in den Filialen haben, müssen fließen. Die Prozesse müssen reibungslos funktionieren und die IT muss auch schnell auf Anforderungen reagieren können. Und auch dafür brauchen wir eben smarte, vernetzte Verkaufsstellen, weil die Infrastruktur, die wir in den Fialen haben, die muss dieses Ganze tragen, was wir von Business an Anforderungen bekommen. Und die sind aktuell auch in dem stationären Handel sehr schnelllebig. Cigdem Mareski (Telefonica)

Start: End: Und dabei geht es nicht nur darum, die Netzwerkinfrastruktur hinzustellen, sondern der Betrieb ist super wichtig. Das heißt, wenn eine Filiale ausfällt, weil die Konnektivität nicht vorhanden ist, haben wir natürlich bestimmte Service Level Agreements, an die wir uns vertraglich auch halten müssen. Heißt, der Techniker muss super schnell an der Filiale sein und entstören können. Und das Ganze muss natürlich auch monitorbar sein. Das heißt, ich brauche eine zentrale Steuerungsplattform, mit der ich auch einfach weltweit sehen kann, wo drückt der Schuh. Matthias Rutkowski (Host)

Start: End: Aber Olli, jetzt ist, sag ich mal, schon dieses ganze Konzept smarte Filiale ja nichts Neues, wenn wir mal ganz ehrlich sind. Also PwC legt da vielleicht nochmal den Finger in die Wunde und sagt, okay, es ist jetzt essentiell und man kann sich da nicht mehr vorverweigern. Woran habt ihr denn zum Beispiel gemerkt bei Deichmann? Ey, da hat sich jetzt massiv was geändert und wir müssen jetzt vielleicht nochmal eine Schippe drauf tun. Oliver Hainke (Deichmann)

Start: End: Was wir merken ist, dass Nordlausen online, offline auf Platz 1 gerückt ist. Das heißt, Kunden denken nicht mehr in Kanälen, sie wechseln selbstverständlich zwischen online und stationär hin und her. Als Beispiel konkret, abends wird online geprüft, welche Verfügbarkeit von Schuhen habe ich und wollen dann am nächsten Tag in den Laden die Schuhe auch abholen. Das klingt einfach, ist technisch aber sehr komplex zu halten das Ganze, denn die Erwartungshaltung, die ein Kunde hat, ist recht hoch. Und die Enttäuschung, die man beim Kunden erzeugen kann, indem der Schuh halt nicht da ist, die ist nachhaltig. Was macht ihr denn ganz konkret? Zum Beispiel haben wir Smart Devices für unsere Mitarbeiter. Das heißt, sie haben kleine Handheldgeräte, mit denen sie durch die Verkaufsstellen gehen. Und wenn ein Kunde sagt, er möchte einen bestimmten Schuh haben, den er nicht gefunden hat, dann können wir online leicht nachgucken, ist der zum Beispiel in einer anderen Verkaufsstelle verfügbar oder kann ihn auch gleich online bestellen für ihn, sodass er ihn dann umgehend geliefert bekommt. Das genießen die Kunden sehr, diese Art von Service, den wir dort bieten können. Das ist der eine Aspekt. Vielleicht noch eine zweite Idee dazu, das ist unsere neue Online -Kasse, die wir gerade auch rausrollen sind. Wir machen das so, dass wir dafür dynamische Kassentresen haben, die wir aufbauen, je nach Bedarf und können den Kunden dort mit hinführen, wickeln dann das gesamte Geschäft ab und danach machen wir diesen Kassentresen wieder zu und haben wieder eine normale Verkaufsfläche, sodass wir da sehr dynamisch auf die Anforderungen reagieren können und gerade in so Situationen vor Weihnachtszeit, Black Friday Sales, ähnliches, dort können wir darauf reagieren und sagen, wir können hier dynamische Kasten eröffnen, ohne dass wir große Umbauarbeiten im Store machen müssen. Matthias Rutkowski (Host)

Start: End: Wir haben diese Handheld -PCs erwähnt. Wir haben darüber gesprochen, dass die Filialen vernetzter sind, smarter sind, mitdenken, Konnektivität und das Ganze. Wenn jetzt aber so ein Store immer digitaler ist, was muss dann so ein Netz zum Beispiel auch liefern? Muss es mehr Bandbreite haben? Muss es mehr Ausfallsicherheit liefern? Oder wie sieht das auch bei der Steuerbarkeit von Verfügbarkeiten aus? Cigdem Mareski (Telefonica)

Start: End: Im Endeffekt alle drei Dinge. Wenn ich wählen würde, würde ich sagen Ausfallsicherheit, weil ein Netz haben ist immer noch besser als kein Netz zu haben. Warum? Kein Netz bedeutet auch relativ schnell Umsatzverlust. Aber genau das macht es aus. Ich brauche alle drei Dinge. Matthias Rutkowski (Host)

Start: End: Dann lass uns mal beim Beispiel Deichmann bleiben. Wie macht ihr das da ganz konkret als Partner? Cigdem Mareski (Telefonica)

Start: End: Wir stellen unterschiedliche Varianten von Konnektivität zur Verfügung. Also angefangen von Mobilfunkkonnektivität, Festnetzkonnektivität und unser aktuell größtes Projekt, was wir gemeinsam haben, ist das Thema SD -WAN, Software Defined Wide Area Network. Das ist wirklich Standort -Konnektivität mit einem Overlay der Steuerung. Das Projekt ist recht herausfordernd natürlich, weil am Ende des Tages sind es 4000 Filialen, die wir in diesem Jahr ausrollen werden innerhalb kürzester Zeit. Was wir natürlich am Anfang eines Projektes machen, nachdem wir natürlich die Teams zusammengestellt haben, wirklich zu gucken, ein Konzept auszuarbeiten, welches wir weltweit ausrollen können. Das heißt, wir machen eine Designphase in einer agilen Form, heißt Design für ein Land, dann wieder Design für das andere Land und gehen relativ schnell in den Rollout, wo wir in diesem Fall mit einer Variante des Zero -Touch -Provisionings relativ zügig innerhalb von maximal 30 Minuten in der Filiale die Technologie austauschen können mit 30 Sekunden Ausfall. Matthias Rutkowski (Host)

Start: End: Jetzt stelle ich mir natürlich vielleicht als Philalist die Frage, okay, ich habe vielleicht zwei, drei Standorte und nicht 4000. Taugt dann das, was du jetzt gerade vorgestellt hast, auch für mich? Cigdem Mareski (Telefonica)

Start: End: Ja und die Probleme sind die gleichen und wir verstehen uns nicht nur als Konnektivitätslieferant, gut im Rollort und in der Entstörung, sondern es ist so, dass natürlich sämtliche AI -Use Cases etc. Teil der digitalen Transformation sind und die Konnektivität tatsächlich als Backbone für diese digitale Transformation, wir als Partner für digitale Transformation agieren. Matthias Rutkowski (Host)

Start: End: Olli, du hast jetzt sehr viel genickt. Ich stelle mir jetzt die Frage, natürlich ich als Kunde, ich gehe in den Laden. Erstmal optisch hat sich vielleicht ein bisschen was verändert. Von mir aus ist der Kassenterminal kleiner geworden und jetzt haben Mitarbeiter einfach wirklich so ein Handheld -PC. Aber an welcher Stelle merke ich denn wirklich auch als Kunde, wenn ich so ein Store von euch betrete, ey, da ist vieles digitaler, da ist vieles smarter und vernetzter, dass ich wirklich merke, ey, ich habe hier nochmal ein ganz besonderes Erlebnis im Vergleich zu Wettbewerbern zum Beispiel. Oliver Hainke (Deichmann)

Start: End: Ja, ich glaube, dass das für die Kunden gar nicht so wichtig ist, dass sie einen Schuhladen gehen und Schuhe kaufen wollen und ein komplettes digitales Erlebnis bekommen. Sondern sie sollen eher merken, dass der Mitarbeiter mehr Zeit für den Kunden hat aufgrund der Smart Devices. Das mag für ihn gar nicht am Anfang unbedingt immer transparent sein oder ihm gleich so ersichtlich sein. Nein, aber wie gesagt, das ist auch gar nicht unsere Intention, dass wir da vorne reinschreiben, wir sind der modernste und schlauste Schuhhändler Europas, sondern wir sind der Schuhhändler, zu dem du gerne gehst, zu dem du gerne Schuhe kaufst, weil der Service und der Support vor Ort adäquat ist und dort mal Mitarbeiter zu finden sind, die auch Zeit für mich haben. Matthias Rutkowski (Host)

Start: End: Wie kann ich denn jetzt als Händler vielleicht auch feststellen, wenn ich in so eine Lösung investiert habe und zum Beispiel sechs oder zwölf Monate gewartet habe, wie kann ich denn jetzt dann wirklich anhand von harten KPS feststellen, hey, da ist wirklich ein Mehrwert für mich rausgekommen und ich habe nicht bloß in eine bessere Infrastruktur investiert? Cigdem Mareski (Telefonica)

Start: End: Das sind unterschiedliche Hebel. Geschwindigkeit, mehr Umsatz und natürlich Kundenfeedback dadurch, dass man einen besseren Service bekommt. Matthias Rutkowski (Host)

Start: End: Olli, was meinen denn da so zum Beispiel auch Hürden und Fallstricke, die ihr während dieser ganzen Phasen erlebt habt, wo ihr sagen müsstest, ah, das haben wir uns vielleicht anders vorgestellt, da mussten wir umdisponieren oder da würdet ihr sagen, da haben wir daraus gelernt, dass das so nicht funktioniert, wie wir es uns erst vorgestellt haben? Oliver Hainke (Deichmann)

Start: End: Es ist sehr wichtig, dass du in der Phase, wo man die Pilotierung macht und die Verkaufsstellen raussuchst, die jetzt einen Querschnitt bilden, also nicht die einfachsten, die um die Ecke sind, sondern einfach, wo du sagst, das sind bauliche Maßnahmen, die müssen eingehalten werden, das können sprachliche Hürden sein, das kann eine besondere Installation sein und wenn du das machst, dann fällst du bei diesen 20 bis 30 bewusst auf die Nase. Das soll aber auch so sein. Denn alles das, was du in dieser Pilotphase am Anfang entdeckst, das wird dich hinterher nicht mehr treffen. Darum ist es eher gut, wenn wir dort viel aufdecken. Und da hatten wir einiges, dass beim Runbook ein Field -Mitarbeiter gesagt hat, er weiß gar nicht ganz genau, wann er den USB -Stick wieder rausziehen soll, weil da keine grüne Lampe war. hat keiner daran gedacht am Anfang, aber wenn man davor steht, ist das halt was so. Oder dass jemand sagt, ich weiß gar nicht, wohin mit der alten Hardware. All diese Themen, die da hochkommen, da hatten wir ein paar. Das war nicht immer was Großes, Gravierendes. Aber wir hatten ein paar. Wir hatten auch welche, wenn wir in ein anderes Land reingehen, auch da hast du auf einmal ganz andere Anforderungen. Da hast du einen Fiskaldrucker, den du ansprechen musst, denn der muss auch funktionieren, der Fiskaldrucker, weil das eine gesetzliche Anforderung ist. Auch das musst du bei der Pilotierung berücksichtigen. Auch das ist uns passiert, dass wir das hatten. So richtige, ich sag mal so Also richtige Downsides, die hatten wir eigentlich nicht. Also wir mussten keine Verkaufsstelle zurückrollen und sagen, das können wir nicht umsetzen. Es hat manchmal länger als die angesprochenen 30 Minuten gedauert, was aber auch okay ist, wo dann im Hintergrund sofort darauf reagiert wurde und gesagt hat, der Mensch, der ist jetzt gerade vor Ort. Jetzt versuchen wir dieses Problem sofort zu lösen, um dann zu sagen, ja, hat funktioniert. Und wir haben den Proof gleich gemacht, damit wir das entsprechend manifestieren können danach. Matthias Rutkowski (Host)

Start: End: An welchen Stellen habt ihr dann aber auch vielleicht bewusst gesagt, sagt, okay, hier müssen wir nicht weiter digitalisieren oder smarter werden, weil das reicht einfach. Gibt es da was? Es gibt immer wieder Momente, wo du sagst, Oliver Hainke (Deichmann)

Start: End: wir müssen jetzt nicht den gesamten Prozess im Store weiter digitalisieren. Zum Beispiel? Zum Beispiel, dass wir sagen, wir haben Verkaufsroboter, da gibt es einen großen Lebensmittelanbieter, der hat das mal versucht, der einen dann irgendwie zu der Ware hinführt. Das sind Themen, wo wir sagen, nee, da ist uns die Mensch -zu -Mensch -Beziehung viel, viel wichtiger, als jetzt einen Roboter loszuschicken und zu sagen, der bringt mich zum jeweiligen Schuh hin. Das ist uns viel zu unpersönlich. Das ist ein Punkt, den haben wir uns angeguckt und haben gesagt, nein, das ist nicht interessant für uns. Matthias Rutkowski (Host)

Start: End: Also zum Beispiel so einen ganzen Store rein auf Self -Service umzubauen, das ist kein Thema. Oliver Hainke (Deichmann)

Start: End: Nein, ist auch bei uns kein Thema, weil ich auch glaube da, dass das denn dieses Persönlichkeitsgefühl und dann auch die Nähe zum Online einfach viel zu groß wird, als dass die Kunden sagen, nee, das möchte ich eigentlich gar nicht. Matthias Rutkowski (Host)

Start: End: Jetzt haben wir viel über Digitalisierung gesprochen, über das Netz, über die Konnektivität und wie eben so Stores miteinander vernetzt werden. Ja, viele Themenfelder, viele verschiedene Facetten und wir haben gehört, es ist eben auch möglich für kleine Filialisten so etwas aufzuziehen. Welche Frage sollte sich denn so ein Händler als allererstes stellen, wenn er sagt, okay, ich habe die Botschaft verstanden, meine Filiale muss smart werden. Welche Frage sollte er sich als allererstes stellen, bevor er das ganze weitere, was wir hier beschrieben haben, angeht? Cigdem Mareski (Telefonica)

Start: End: Zum Ersten halte ich es für wichtig, wenn man mal die Mitarbeiter befragt, weil das sind diejenigen, die eigentlich auf der Fläche wissen, welche vor allem prozessualen Probleme existieren. Und aus der Problem kommend, muss man gucken, habe ich überhaupt als Filialist die richtige technische Basisinfrastruktur. Oft sehen wir da alleine schon Lücken in der Art der Connectivity und das würde ich erstmal prüfen lassen. Oliver Hainke (Deichmann)

Start: End: Olli, deine Antwort auf die Frage? Für mich ist die wichtigste Frage, welches Problem löse ich mit der Digitalisierung und spürt jemand, der danach kommt, eine Verbesserung oder nicht? Ansonsten mache ich es nur zum Selbstzweck und dann ist es verschenktes Geld. Matthias Rutkowski (Host)

Start: End: Und da müssen wir ehrlich sein, ich glaube den Slogan kennen wir alle, Digitalisierung ist kein Selbstzweck. Dann bleiben wir wieder bei den Floskeln, die wir vorhin eingangs schon hatten. Wir haben zum Abschluss jeder Folge immer den sogenannten Gedanken zum Mitnehmen. Welchen Impuls, welche These oder welche Fragestellung möchtet ihr unseren Zuhörenden im Anschluss an diese Folge mitnehmen? Und jetzt der Gedanke zum Mitnehmen. Cigdem Mareski (Telefonica)

Start: End: Ich kann sagen, keine Angst vor Digitalisierung. Connectivity ist ein Enabler, also Teil der Transformation, die heutzutage die Filialen durchlaufen müssen und auf keinen Fall den Kundenfokus verlieren. Matthias Rutkowski (Host)

Start: End: Sehr klare Botschaft. Olli, deine Famous Last Words? Oliver Hainke (Deichmann)

Start: End: Das ist bei mir dasselbe. Den Kunden in den Mittelpunkt stellen. Der Kunde ist derjenige, für den wir das alles betreiben, für den wir das alles machen. Dabei aber auch nicht zu sehr hängenbleiben in alten Sachen, sondern immer den Blick nach vorne haben, was muss ich tun, damit ich auch morgen noch mitreden und mitachten kann. Matthias Rutkowski (Host)

Start: End: Zwei schöne, zwei starke Schlusswörter. Ihr beiden ganz lieben Dank für das Gespräch. Und wir, liebe Zuhörenden, hören uns kommende Woche wieder zu einer neuen Folge So klingt Wirtschaft. Bis dahin, macht's gut und bis zum nächsten Mal. Station Voice

Start: End: So klingt Wirtschaft. Haben Sie Fragen, Kritik oder Anmerkungen? Dann schreiben Sie uns gerne an podcast .handelsblattgroup .com. Gefällt Ihnen, was Sie hören? Dann bewerten Sie uns gerne auf Spotify oder Apple Podcasts.